A chi non è mai capitato di trovarsi in una città d’arte magari verso l’ora di pranzo, l’appetito inizia a farsi sentire e non conoscendo la zona molto spesso ci si affida ad una ricerca su Google, che permette di trovare tutti i ristoranti nelle vicinanze e leggere anche le recensioni scritte da precedenti avventori. In pochi secondi si è quindi in grado di prendere una decisione e quindi scegliere un ristorante piuttosto che un altro.
Il web e le nuove tecnologie permettono alle persone di accedere in pochi secondi alle informazioni di cui hanno bisogno e di conseguenza anche cambiare la propria opinione riguardo ad un prodotto o tematica. Una delle prime aziende che ha iniziato a studiare come influenzare questi attimi è Google, che ha anche rilasciato una guida gratuita in cui li definisce micro moments (micro momenti).
Quali tipi di micro momenti esistono?
Google stesso li divide in 4 tipologie differenti di momenti:
- I-want-to-know: l’utente non sa ancora quale prodotto vuole comprare e molto spesso coincide con il momento della brand awareness, cioè quando l’utente entra in contatto per la prima volta con una determinata azienda o brand. I principali canali in cui avviene il “primo contatto” con un’azienda sono sicuramente i social media e Google (query informazionali come “Quali sono i migliori negozi di abbigliamento a Milano?”).
- I-want-to-go: come nell’esempio iniziale, l’utente non solo si informa, ma agisce anche di conseguenza alle informazioni che ha ottenuto sul web. Questo tipologia di micro momento è di fondamentale importanza per hotel, ristoranti e b&b.
- I-want-to-do: una persona si trova davanti ad un problema e utilizza il web per cercare di risolverlo. In questa tipologia può essere davvero interessante puntare su contenuti video/audio molto amati dagli utenti, oppure creare contenuti che dovranno andare a posizionarsi sui motori di ricerca (classico esempio è il sito di Salvatore Aranzulla).
- I-want-to-buy: i momenti che precedono un acquisto sono i più importanti e delicati per un’azienda, che quindi deve essere in grado di identificarli, analizzarli e risolvere eventuali problemi che potrebbero indurre il potenziale cliente a rinunciare all’acquisto del prodotto.
Come sfruttare i micro momenti?
Anche all’interno del percorso che porta il potenziale cliente all’acquisto (customer journey) si possono trovare dei micro momenti, che naturalmente hanno una grossa importanza nel proseguimento nel processo che poi porterà all’acquisto di un prodotto.
Purtroppo molti imprenditori non riescono ancora capire che l’analisi e l’ottimizzazione dei micro momenti può cambiare l’intera situazione finanziaria dell’azienda stessa.
Un esempio perfetto è il caso di un ristorante americano, che ha visto crollare del 75% il proprio volume d’affari in un solo anno. Soltanto dopo aver chiuso i battenti, i proprietari si sono resi conto che sulla scheda Google il locale risultava chiuso dal venerdi al lunedi.
È perciò fondamentale analizzare e ottimizzare:
- dove i propri clienti cercano le informazioni (motori di ricerca, forum, social, community…)
- qual è la tipologia di contenuti che soddisfa le aspettative dei clienti (video, mappe, tutorial…)
- può l’azienda influenzare i contenuti presenti sul web oppure generare lei stessa dei contenuti che possono andare a colmare eventuali lacune (recensioni negative, errori come quello del ristorante americano, aggiungere nuove pagine alle FAQ,…)
